#6 상대가 내 이야기에 집중하게 하는 방법, 조용민 구글 매니저

구글이라는 회사는 특이한 회사로 알려져있지 않은가. 필자의 고등학교 시절, 진로 캠프에 오셨던 구글 직원님의 명강연(꿈을 주제로 하는 강연이었던 것으로 기억한다) 이후 구글에 큰 관심을 가지게 되었다. 오늘은 어떤 강연을 볼까 유튜브에 들어가 서핑을 하던 중 조용민 구글 매니저의 <상대가 내 이야기에 집중하게 하는 방법>이 눈에 들어왔다. 필자의 아버지께서는 항상 '경청과 공감'을 강조하셨다. 그 때문에 어려서부터 상대방의 이야기를 역지사지의 마음으로 경청하고 공감하는 것에는 익숙했으나, 상대가 내 이야기에 집중하게 하는 방법은 낯설었기에 강연을 흥미롭게 들을 수 있었다.

 

'상대의 마음을 얻는 최고의 방법', 세바시에 출연한 조용민 구글 매니저

 

필자는 여행 다니는 것을 좋아한다. 지금까지 약 20년이 넘는 시간 동안 10개의 나라에 다녀왔다. 수없이도 많이 비행기에 타면서 항공기에 타면 출발하기 전에 보여주는 영상(안전띠 매는 법, 사고 시 대응 방법 등을 다루는)을 얼마나 보았을까. 정말 많이 보았겠지만 집중하면서 처음부터 끝까지 제대로 본적은 손에 꼽는다. 실제로 해당 영상이 나오는 시점에 누구는 신문을 읽을 준비를, 누구는 잘 준비를 한다. 여행의 목적이 해당 영상인 사람들은 보나마나 극히 드물 것이다(아니 아예 없으리라 생각한다!). 그런데 강연자의 경우 미국에서 동부 서부를 왔다갔다할 때마다 쓰는 항공사에서는 한국의 항공기 안전 영상과 내용이 똑같으나 형식이 다른 콘텐츠를 제공한다고 하였다. 해당 영상으로 승객들이 더더욱 영상을 집중하면서 유의사항을 숙지하고, 여행의 설렘까지 전달해준다니 과연 어떤 영상인지 너무나도 궁금하였다. 아래는 해당 영상의 시작 부분을 캡처한 사진이다.

 

여기 안전 유의사항이 있어~~

 

한 장의 사진만 봐도 흥이 느껴지지 않는가? 강연자께서 소개해주신 영상을 직접 찾아 시청하였는데, 정말 신이 나는 동시에 다시 한번 항공기 유의사항을 숙지할 수 있었다. 해당 영상(https://youtu.be/z1A5BtqsaPM)을 꼭 보기를 추천한다. 하지만 해당 항공사는 여기서 그치지 않는다. 바로 환경분석까지 들어간 것이다. 이코노미석 같은 경우 바로 앞에 화면이 달려있어 해당 영상을 시청할 수 있는데, 비즈니스석과 같이 자리가 너무 커서 화면이 보이지 않거나 화면이 없는 경우 어떻게 해야 하는가까지 고민을 하게 된다. 그리고는 나온 아이디어가 정말 기가 막히다. 바로 '라이브 공연'이다. 이 또한 영상(https://youtu.be/r-eB-RPGezs) 을 시청하기를 바란다. 해당 영상을 시청하는데 공연장이 된 비행기의 모습, 그리고 여행의 설렘과 동시에 승무원의 공연에 행복해하는 사람들을 보며 필자 또한 행복해졌다.

 

열심히 라이브로 공연중인 승무원

 

이런 파격적인 마케팅, 그리고 아이디어가 나오기까지 해당 항공사의 직원들은 얼마나 진지하게 고민하고 또 고민했을까. 그는 이야기한다. '5G로 인해 IOT 기술이 발달할 것이고, 이에 따라 personalize marketing이 강화(고도화)될 것이다. 고객 맞춤은 진정성 어린 고민에서부터 시작이 되어야 한다.'라고 말이다. '고객 맞춤형'이라는 표현은 점점 우리의 일상생활에 침투하고 있다. 이제는 단순히 성능만 좋아서 될 것이 아니라 고객 한 명 한 명이 모두 소중하다는 것이다.

 

이어서 강연자는 본인의 경험담을 끝으로 강연을 마무리한다. 매형께서 일하시는 병원으로 대장 내시경을 위해 방문하였는데, 매형이 바쁘셔서 백인 의사와 백인 간호사 2명이 있는 방으로 강연자는 향하였다. 방에서 수면 마취를 기다리고 있는데 익숙한 휘파람 소리(BTS의 DNA였다고 한다)가 들리기 시작하였고 안정되고 신나는 마음이 들려던 찰나 잠이 들어 아쉬웠다고 하였다. 본인이 잘못 들은 건가 싶어 매형을 찾아가 휘파람 얘기를 하였더니, 해당 병원에서는 환자의 국적에 해당하는 노래를 틀어준다는 것이다. 정말 '고객 맞춤형'을 행동으로 실천한 사례라고 필자는 생각한다.

 

어떻게 상대의 마음을 사로잡을 것인가

 

상대를 생각하는 나의 진정성과 감동. 강연자가 강조한 마케팅, 즉 상대방의 집중을 위한 요소들이다.

 

고민을 멈추지 말고 대상에게 집중하여 본인이 되었든, 어떤 상품이 되었든, 그 무언가를 전 세계에 하나뿐인 브랜드로 만들기를 바란다.

 

God Bless You.